Por qué la experiencia del paciente importa ahora más que nunca

In A Leadership Perspective, Baylor Scott & White Health leaders share insights on healthcare industry trends, current issues and best practices.

El panorama de la atención médica está cambiando rápidamente y, con él, el concepto de experiencia del paciente.

Atrás quedaron los días en que la atención médica se limitaba a una habitación de hospital o al consultorio médico. También quedaron atrás los días en que el único objetivo era que un paciente recibiera atención de alta calidad y luego siguiera su camino.

Ahora, los pacientes esperan más.

Todavía esperan la misma atención de alta calidad, pero eso es solo la línea de base. Más que eso, los pacientes esperan cosas como personalización, conveniencia, conocimiento digital, puntualidad, seguimiento, compasión y cortesía. Todos estos atributos conforman las expectativas modernas de hoy en día para la experiencia del paciente.

Hacer que la experiencia del paciente sea lo más importante

Imagina que estás entrando en una cafetería. No calificaría la experiencia de su cliente únicamente por la calidad del café. Prestarías atención a cosas como: ¿Qué tan amable fue el barista? ¿Qué tan rápido conseguiste tu café? ¿Cómo te sentiste mientras estabas en la tienda?

That is the world we live in today. Regardless of the industry, preference is not solely determined by the quality of the product or service you receive. It’s about how you receive it and how it makes you feel.

Como sistema de atención médica, eso significa que debemos comenzar a pensar como un cliente, haciéndonos preguntas como: ¿Cómo se sienten los pacientes y las familias cuando cruzan nuestras puertas? ¿Estamos proporcionando un entorno acogedor y de apoyo? ¿Cómo ofrece nuestro personal una experiencia personalizada específica para las necesidades de cada individuo? ¿Estamos simplificando el proceso de atención médica para ofrecer una experiencia navegable?

For example, digital innovation is transforming how patients come into contact with us, but foundationally, one thing will always remain — the personal connection that a patient or family member feels with our organization. Regardless of how a patient is accessing care, whether in person, online, through the MyBSWHealth app or over the phone, this underlying relationship must always be our focus when it comes to patient experience.

Aprovechar el poder de los comentarios de los pacientes

Con una nueva estrategia del sistema que se implementará pronto, Baylor Scott & White está preparado para hacer que la experiencia del paciente sea aún más central que nunca para nuestro trabajo.

En los próximos años, nosotros, los pacientes y los proveedores de atención médica, podemos trabajar juntos como equipo para generar ideas que resulten en empleados más comprometidos y pacientes más felices.

Es un momento emocionante en la industria de la salud y es un momento emocionante para ser paciente.

A medida que las expectativas de nuestros pacientes evolucionan y crecen, nosotros también debemos hacerlo. La marca de una organización sólida es la capacidad de adaptarse y responder a los tiempos cambiantes y las expectativas cambiantes de los clientes.

A medida que los pacientes elevan sus expectativas, elevamos nuestras propias expectativas para nosotros mismos. Juntos, podemos cambiar la atención médica para mejor.